Was ist Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsysteme beeinflussen seit vielen Jahren die moderne Marktwirtschaft – sowohl im Bereich Produktion als auch im Bereich Dienstleistungen. Durch seine allseitige Betrachtung der Wertschöpfungskette inklusive strategischer wie operativer Aspekte stellt Qualitätsmanagement hierbei einen wichtigen Teil der Entwicklung von Unternehmen dar.

Management, also das Leiten und Lenken einer Organisation, ist ein Bestandteil von jedem Unternehmen und wird durch seine Führungskräfte umgesetzt. Sprechen wir von Qualitätsmanagement, meinen wir nun explizit das Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität. Das Leitmotiv dabei: die Kundenzufriedenheit verbessern. Denn glückliche und zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen das eigene Produkt oder den eigenen Service weiter.

Mit der Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems wird dafür Sorge getragen, dass das Erreichen von guter Qualität kein zufälliges Ergebnis mehr ist. Durch die gezielte Prozessplanung und -steuerung entstehen Regeln und Strukturen im Unternehmen, mit denen die Qualität plan-, steuer- und wiederholbar wird.

Qualität Definition

Qualität ist definiert als der „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ (Quelle: DIN 9000:2005-11). Das bedeutet: Es gibt bestimmte Anforderungen an ein Produkt (oder eine Dienstleistung) auf der einen Seite – und es gibt das reale (bzw. realisierte) Pendant auf der anderen Seite, das bestimmte Merkmale zu eigen hat. Mit einer Qualitätsbewertung beschreibt man nun, in welchem Grad Gefordertes und Realisiertes übereinstimmen.

Anders als im öffentlichen und alltäglichen Gebrauch, ist im Qualitätsmanagement der Begriff “Qualität” völlig wertfrei. Erst durch eine wertende Zuordnung – wie das Voranstellen von Adjektiven (“schlecht”, “mittelmäßig”, “gut" etc.) – sagt der Begriff “Qualität” etwas über die Güte eines Produktes oder einer Dienstleistung aus.

Außerdem kann Qualitäten genau genommen zunächst immer nur hinsichtlich eines ganz spezifischen Merkmals bewertet werden. Einzelforderungen stehen also Einzelergebnissen gegenüber. Wird jedem Einzelergebnis jedoch ein quantitativer Wert zugeordnet, können diese zusammengefasst werden. Dann lässt sich nicht mehr nur ein Merkmal hinsichtlich seiner Qualität bewerten, sondern eine ganze Einheit (bzw. ein Satz) an Merkmalen. Auf diese Weise wird ein Produkt oder eine Dienstleistung in seiner Gesamtqualität bewertbar.

QM-DefinitionAbbildung Qualität: Wir ERFÜLLEN die Qualität, die unser Kunde wünscht, wir ÜBERTREFFEN die Qualität, die sich unser Kunde vorstellt, wir WISSEN um die Qualität, die unser Kunde wünscht und wir WOLLEN diese erfüllen.

Qualitätsmanagement Definition

Qualitätsmanagement (abgekürzt “QM”) ist die systematische Planung und Steuerung von Prozessen bezüglich Qualität. QM umfasst daher alle Tätigkeiten und Maßnahmen, die dem Ziel dienen, die geforderte Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu sichern.

Die Kundenorientierung steht dabei stets im Mittelpunkt allen Handelns. Das bedeutet: Alle Leistungen werden so ausgerichtet, dass sie den Anforderungen der Kunden entsprechen.

Weil Arbeit und Prozesse die Grundlage eines jeden Unternehmens sind und dem fertigen Produkt vorgeschaltet, verlangt QM in der Umsetzung zwangsläufig eine Verbesserung der Arbeits- und Prozessqualität. Das bedeutet, dass für alle qualitätsbezogenen Tätigkeiten Abläufe und Zuständigkeiten systematisch festgelegt werden müssen. Das umfasst alle Geschäftsprozesse, den gesamten Produktlebenszyklus – bis hin zum fertigen Produkt – sowie alle am Produkt (oder an der Dienstleistung) beteiligten Mitarbeiter.

Dies geschieht im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) durch die initiale Festlegung der Qualitätspolitik und Qualitätsziele und die daran ausgerichtete:

  • Qualitätsplanung
  • Qualitätslenkung
  • Qualitätssicherung
  • Qualitätsverbesserung

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Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements

Der komplexe Prozess des Qualitätsmanagements hat letztendlich das Ziel, den Unternehmenserfolg zu stärken. Indem konkrete markt- und unternehmensgerichtete Ziele als Aufgaben angegangen und umgesetzt werden, kann das Unternehmen langfristig seinen Erfolg steigern. Solche Aufgaben im Qualitätsmanagement können sein:

  • Kundenzufriedenheit erhöhen
  • Kundenbindung stärken
  • Unternehmensimage verbessern und stärken
  • Mitarbeiterzufriedenheit stärken
  • Arbeitsbedingungen verbessern
  • Produktivität steigern
  • Interne Kommunikation verbessern
  • Externe Kommunikation verbessern
  • Produkteigenschaften verbessern
  • den Umsatz und Gewinn steigern

Ein gutes Qualitätsmanagementsystem nimmt sich all diese Ziele zur Aufgabe und betrachtet sie nicht getrennt voneinander.

Rollen des Qualitätsmanagements

Vorderste Aufgabe der QM-Abteilung ist es, ein QMS zu gestalten. Alle weiteren Aufgaben hängen von der ihr zugedachten Rolle im Unternehmen ab. Zwei Gestaltungsarten lassen sich hier grob unterscheiden:

Qualität von Produkten und Dienstleistungen

In der ersten Variante ist es die direkte Aufgabe der QM-Abteilung die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen zu gewährleisten. Dazu benötigt sie entsprechende Mittel und Befugnisse. In der Umsetzung bedeutet eine solche Gestaltung des Qualitätsmanagements häufig, dass Anforderungsspezifikationen direkt von der QM-Abteilung erstellt und spezifische Qualitätsmerkmale von ihr geprüft werden; auch Methoden zu Prozessoptimierung, Risikobewertung und Messung der Kundenzufriedenheit können direkt in der QM-Abteilung durchgeführt werden.

Prozessmanagement

In der zweiten Variante schafft die QM-Abteilung durch das Managen der Prozesse die Voraussetzungen dafür, dass Qualitätsmanagement von allen betroffenen Abteilungen gelebt werden kann. Durch Planung, Steuerung, Umsetzung, Erfolgskontrolle und Optimierung von aufeinander aufbauenden Aufgaben und Prozessen sorgt die QM-Abteilung für eine effektivere Wertschöpfungskette. Die aus dem Prozessmanagement resultierende Prozessqualität bildet die Basis für die Dienstleistungs- oder Produktqualität.

ISO 9001

Die ISO 9001 ist eine Qualitätsmanagementnorm und als solche als eine Art QM-Gestaltungskonzept zu verstehen: Sie beinhaltet eine Sammlung von Mindestanforderungen, die ein Unternehmen in die Lage versetzen sollen, ein QMS einzuführen und zu etablieren.

Um ein ISO 9001-QMS am Leben zu halten, braucht es vor allem eine gute Führungsebene, die sich mit den Inhalten und Forderungen der Norm auskennt. Diese Führungskräfte sollten sich daher auf jeden Fall zum Qualitätsmanager ausbilden lassen, um ihre Entscheidungs- und Handlungskompetenz im Bereich QM aufzubauen. Schließlich kann nur derjenige in der Rolle des QM-Beauftragten die Anforderungen zum Leben erwecken, der die Inhalte von Qualitätsmanagement auch versteht.

Hierbei kann es ratsam sein, alle Führungskräfte zum QM-Beauftragten ausbilden zu lassen, damit nicht einer allein die Ansätze des Qualitätsmanagements und den Wert eines QMS für den Unternehmenserfolg versteht. Im besten Fall gibt es ein ganzes Team, welches sich mit dem Thema QM beschäftigt.

Erklärung der ISO 9001

Häufig lassen sich Anwender von den Abkürzungen vor Normen verunsichern. Um die QM-Norm besser greifbar zu machen, wird die ISO 9001 im Folgenden in seine Bestandteile aufgeschlüsselt.

Der korrekte und offizielle Name der QM-Norm in seiner aktuellen Version lautet DIN EN ISO 9001:2015-11 und versteht sich wie folgt:

  • DIN = Deutsches Institut für Normung (Das zeigt uns, dass die DIN den Standard als nationalen Standard aufgenommen hat und er infolge als ein in Deutschland akzeptiertes Normenwerk gilt.)
  • EN = European Standards (Das zeigt uns, dass es sich um einen in Europa akzeptierten Standard handelt.)
  • ISO = International Standardization Organisation (die globale Standardisierungseinrichtung)
  • 9001 = Die Nummer der Norm
  • 2015 = Das Ausgabejahr dieser Normenversion
  • 11 = Der Ausgabemonat dieser Normenversion

Setzt ein Unternehmen ein QM-System entsprechend der ISO 9001 um, kann es sich nach ISO 9001 zertifizieren lassen.

Nutzen der ISO 9001

Jeder Führungskraft sollte bewusst sein, dass es sich bei der Einführung eines QMS um eine strategisch profitable Entscheidung handelt. Und zwar für alle Unternehmen, egal welcher Art und welcher Größe. Mit Qualitätsmanagement werden die Weichen für eine nachhaltige Entwicklung und langfristigen Erfolg gelegt.

  • "Die Fähigkeit, beständig Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können.
  • Zutreffende gesetzliche und behördliche Anforderungen zu erfüllen.
  • Chance zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
  • Die Behandlung von Chancen und Risiken.
  • Die Fähigkeit, Konformität mit festgelegten Anforderungen des Qualitätsmanagementsystems nachzuweisen."

Quelle: DIN EN ISO 9001:2015-11, Seite 8

Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9001

In der ISO 9001 werden sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements formuliert. Durch sie erschließt sich der generelle Charakter von QM-Anforderungen.

1. Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg

Beim Qualitätsmanagement steht der Kunde mit seinen Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung im Mittelpunkt. Die Arbeit eines Qualitätsmanagers ist also stets kundenorientiert. Sein Ziel ist es, die Kundenerwartungen und -forderungen zu erfüllen und im besten Fall sogar zu übertreffen. Dazu gehört es auch, die Erwartungen und Forderungen bereits im Vorfeld auszumachen. Indem Erwartetes mindestens erfüllt wird, wird ein Mehrwert generiert und nachhaltig der Unternehmenserfolg gefördert.

2. Führung und Leadership

Für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist es essenziell, dass die Mitarbeiter aller Ebenen die Qualitätsphilosophie des Unternehmens mittragen. Die Aufgabe von Führungskräften, Teamleitern, Vorarbeitern etc. ist es daher, die Mitarbeiter entsprechend der Ziele zu führen und die Umsetzung zu überwachen. Indem Führungskräfte als Vorbilder agieren, steigt die Akzeptanz auch unter den Mitarbeitern.

3. Engagement von Personen

Um gute Qualität zu erreichen, braucht es engagierte und kompetente Mitarbeiter auf allen Ebenen. Das bedeutet, dass die Belegschaft ins Qualitätsmanagement einbezogen werden müssen. Ihre Meinung muss gefragt und gehört werden. Schließlich sind sie es, die um die Gegebenheiten und Probleme ihrer Arbeitsprozesse am besten wissen.

Hier hängen gute Führung und Engagement der Mitarbeiter eng zusammen. Durch Anerkennung von Leistung und Motivation der Belegschaft wird nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit positiv beeinflusst, sondern auch deren Eigeninitiative und Commitment.

4. Prozessorientierter Ansatz

Prozesse und Abläufe sind die Grundlage jedes Unternehmens. Sie müssen laufend verbessert werden. Ein besonderes Augenmerk sollte dabei auf die Schnittstellen von Prozessen gelegt werden, weil diese besonders fehleranfällig sind.

5. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Erfolgreiche Unternehmen legen einen Schwerpunkt auf die ständige Optimierung ihrer Produkte, Leistungen und Prozesse. Es ist daher nur zweckmäßig, dass die kontinuierliche Verbesserung (KVP-Prozess) eines der Kernziele im Qualitätsmanagement ist. In der Umsetzung braucht es hierzu ein systematisches Vorgehen, um Fehlerquellen ausfindig zu machen und Gewohntes zu hinterfragen. Hier ist nicht nur die Meinung der Führungskräfte gefragt, sondern vor allem auch die Wahrnehmung der Mitarbeiter und das Feedback der Kunden.

6. Faktengestützte Entscheidungsfindung

Für jedes Unternehmen ist es wichtig, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Um die Entscheidungsfindung zu erleichtern und Unsicherheiten aus dem Weg zu räumen, sollten Entscheidungen immer auf Zahlen, Daten und Fakten beruhen. Dadurch werden Risiken reduziert und Chancen besser genutzt. Natürlich darf auch Erfahrung und Intuition einfließen – trotzdem sollte Subjektives immer durch handfeste Informationen unterstützt werden.

7. Beziehungsmanagement

Nicht nur die Kundenanforderungen, sondern auch die Erfordernisse und Erwartungen der anderen Stakeholder sollten im QM zum gegenseitigen Nutzen berücksichtigt werden. Dazu gehören Lieferanten ebenso wie andere relevante interessierte Parteien. Kurz gesagt: alle, die Einfluss auf die eigene Wertschöpfung haben. Durch aktives Beziehungsmanagement mit den Stakeholdern lassen sich langfristige, vertrauensbasierte Beziehungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens aufbauen. Das Resultat sind gegenseitige Wertschätzung und nachhaltiger Erfolg.



Zuletzt aktualisiert am: 31.05.2021

Daniel Graf

Dipl.-Betriebswirt (BA), ISO-Experte, Geschäftsführer der GRADAN GmbH und Dozent für die Ausbildung zum Qualitätsmanagementbeauftragten

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